„Gedacht heißt nicht immer gesagt, gesagt heißt nicht immer gehört, gehört heißt nicht immer verstanden […]” (Konrad Lorenz, Verhaltensforscher) 

Fallbeispiel Sprechstunde

Dagmar, Rentnerin und ehemalige Angestellte bei der Gemeinde, engagiert sich neuerdings ehrenamtlich in der Bürgerinitiative „Willkommen für ein buntes Miteinander!“. Sie möchte geflüchtete Frauen im Alltag unterstützen und bietet eine offene Sprechstunde an. An Dagmars erstem Tag kommt Leila aus Afghanistan zu Dagmar ins Büro. Sie ist vor Kurzem mit ihrer Familie angekommen. Dagmar und Leila trinken zusammen einen Tee und besprechen Leilas Fragen. Sie können sich zum Glück recht gut auf Englisch unterhalten. Als Dagmar fragt, ob Leila noch einen Tee haben möchte, verneint diese freundlich. Dagmar schenkt sich selbst nach und führt das Gespräch fort. Leila schaut sie fragend an, sagt aber im weiteren Gesprächsverlauf nicht mehr viel. Da Leila keine Fragen mehr zu haben scheint, beendet Dagmar das Gespräch, hat aber das Gefühl, dass sie etwas übersehen hat.    

Was ist passiert? Was glauben Sie, wo lief die Kommunikation schief?   

Jede Nachricht sagt mehr aus, als nur das gesprochene Wort. Eine Äußerung transportiert immer viele Botschaften gleichzeitig, wobei nur der Sachinhalt eindeutig ausgesprochen wird. Darüber hinaus werden aber weitere Botschaften (non-)verbal zum Ausdruck gebracht oder durch den Empfänger wahrgenommen werden. Laut dem Vier-Ohren-Modell gibt es neben dem Sachinhalt noch drei weitere Ebenen einer Botschaft. Sehen Sie, welche unterschiedlichen Botschaften in Dagmars Frage „Möchtest du noch einen Tee?“ enthalten sind.  

Leilas Antwort auf Dagmars Frage „Möchtest du noch einen Tee.“ war: „Nein, danke.“ 

Was hört Dagmar und was meint Leila? Hier sehen Sie, wie unterschiedlich Dagmar und Leila das Gespräch aufgenommen haben:

Welcher Seite einer Nachricht besondere Bedeutung zugewiesen bzw. auf welchem Ohr eine Nachricht gehört wird, hängt von der jeweiligen Person, der speziellen Situation und auch von der kulturellen Prägung ab. All diese Faktoren sowie Verständigungsschwierigkeiten aufgrund unterschiedlicher Muttersprachen beeinflussen Ihre Kommunikation mit Geflüchteten.    

Lesen Sie die Aussagen zu non-verbaler Kommunikation. Stimmen die Aussagen oder stimmen sie nicht? Wählen Sie aus.  

Wie Sie im Quiz sehen konnten, geht es bei Kommunikation bei Weitem nicht nur um das gesprochene Wort. Wir kommunizieren mit allen Sinnen und auf verschiedenen Ebenen. Jeder Mensch kommuniziert anders. Hinzu kommt, dass Kommunikation auch kulturell beeinflusst ist. Es können Missverständnisse allein deshalb entstehen, weil wir den Bedeutungsgehalt von Gesten, Mimik und Symbolen, die wir aus unserer eigenen Kultur kennen, auf andere übertragen.     

Wie gehe ich mit Missverständnissen im Bereich der Körpersprache um? „Dort sollte man bei Unsicherheit lieber reagieren statt agieren; beispielsweise beim Händeschütteln. Wenn ich nicht weiß, ob eine Hand kommt oder nicht, warte ich kurz ab. Im Zweifel werden wir uns gegenseitig taxieren und »abtasten«, dann lachen wir vielleicht, es entsteht vielleicht sogar ein Gespräch. »Hand ja? Hand nein?« Wollen wir Missverständnisse vermeiden und interkulturell miteinander effektiv zusammenarbeiten, brauchen wir einfach mehr Kommunikation.“ Gabi Kratochwil (Islamwissenschaftlerin und Interkulturelle Trainerin)   

Vielleicht hatten Sie in Gesprächen mit Geflüchteten schon einmal das Gefühl, dass sie aneinander vorbeireden? Haben Sie sich gewundert, dass sie auf Frage nach Kritik keine oder nur zustimmende Antworten bekommen haben? Oder Sie wundern sich, dass ein Geflüchteter nicht zum Behördentermin kommt, obwohl er vorher „Ja“ gesagt und nicht abgesagt hat? 

Menschen unterscheiden sich darin, wie direkt oder indirekt sie über Dinge sprechen und wie sie Konflikte lösen. 

Direkte Kommunikation

Menschen, die direkt kommunizieren, versuchen so genau wie möglich zum Ausdruck zu bringen, was sie denken. Sie benutzen Wörter, um eine Nachricht zu übermitteln. Das Hauptziel von direkter Kommunikation besteht darin, möglichst effiziente und klare Informationen zu geben und zu bekommen. Menschen, die direkt kommunizieren, wertschätzen oft Ehrlichkeit und glauben, dass es besser ist, dass man das sagt, was notwendig ist. Sie finden es in Ordnung “nein” zu sagen und offen über Wünsche und Gefühle zu sprechen.        

Was ist noch charakteristisch für direkte Kommunikation? 

• Direkte Kommunikation hat wenig Interpretationsspielraum: Ein „nein“ ist ein „nein“; „ja“ ist ein „ja“. 
• Andeutungen oder Anspielungen werden kaum wahrgenommen.
• Beim Gespräch wird das Hauptthema zügig angesprochen („Komm mal zum Punkt!“). · Kritik gilt als Zeichen von Sachverstand.
• Konflikte werden von Angesicht zu Angesicht und ohne Vermittler geklärt.   

Indirekte Kommunikation

Menschen, die indirekte Kommunikation verwenden, sagen oft nicht direkt, was sie denken. Sie übermitteln nicht nur durch Wörter, was sie sagen wollen, sondern verwenden Anspielungen, Unter- und Übertreibungen, Geschichten und beziehen den Kontext der stattfindenden Kommunikation mit ein. Die Kommunikation ist dadurch oft mehrdeutig und die Bedeutung liegt „zwischen den Zeilen“.   

Was ist noch charakteristisch für indirekte Kommunikation? 

• Mehrdeutigkeit - „Ja“ kann „Vielleicht“ oder sogar „Nein“ heißen und umgekehrt.
• Wichtiges kommt häufig zum Schluss, nicht zuerst.
• Kritik wird oft nicht offen geäußert, sondern beispielsweise durch Pausen an bestimmten Stellen mitgeteilt.
• Bei Konflikten werden dritte Personen als Vermittlung eingesetzt.
• Sensibles Überzeugen des Anderen mit der Möglichkeit des “Gesicht-Wahrens”.   

Was heißt das im Umgang mit Geflüchteten? Reflektieren Sie Ihre eigene Art zu kommunizieren und versetzen Sie sich in Geflüchtete und deren Bedürfnisse hinein. Dadurch vermeiden Sie, einander vor den Kopf zu stoßen oder Dinge falsch zu verstehen. Beide Kommunikationsstile – ob direkt oder indirekt – haben ihre Vor- und Nachteile. Aber wie stelle ich mich auf einen indirekten Kommunikationsstil ein? Und wie kann ich Kritik auf einem indirekten Wege üben?